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以 ISO 9001 認證提升科技信息服務工作質量

作者:celikeji   添加時間:2018-09-17 11:43:34   瀏覽:

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起源于二戰后西方質量保證運動的 ISO 系列標準認證活動在全球范圍內迅猛發展,全世界已有約超過 100 萬家組織通過了 ISO 9000 系列質量認證,參與認證的主體也從工業生產企業擴展到服務業等各種類型的組織機構。國際圖書情報學界于 20 世紀 90 年代初開始積極致力于ISO 9000 在圖書館和信息機構的應用研究,并在用圖書館專業語言詮釋 ISO 9000 質量體系,說明 ISO 9000 在圖書館的實施程序,建立基于 ISO 9000 的圖書情報機構質量管理體系,探索 ISO,9000 在圖書館某一方面工作中的應用及圖書館進行ISO,9000 認證的效益和成本等方面取得了進展。在理論指導下,以歐洲為代表的國外圖書館界在 ISO 實踐方面也取得了顯著成效。[1]我國的圖書館學界及管理者自 20 世紀 90 年代中后期開始研究并把 ISO,9000 系列認證引入國內,在理論研究方面,對于 ISO,9000 系列標準在圖書情報機構的適用性、ISO,9000的質量管理思想、圖書館建立 ISO,9000 管理體系以及圖書館進行質量管理的案例研究等方面都取得了一定的成果。[2]在圖書館 ISO,9000 認證的實踐方面,2005 7 9 日,海南大學圖書館獲得了認證合格證書,成為我國第一家以圖書館為獨立單位通過 ISO,9001 質量管理體系認證的學術機構,隨后,越來越多的國內圖書館獲得 ISO,9000 系列質量認證。[3]2012 年底,泰達圖書館檔案館(以下簡稱“泰達圖書館”)取得了 ISO,90012008 質量管理體系認證證書,有效期至2015 年,屆時泰達圖書館將完成一個完整的認證周期。通過質量認證工作,不僅建立了規范化的質量管理體系,同時也幫助員工樹立了全新的質量管理理念,統一了服務標準、提高了工作效率、規范了服務程序,使圖書檔案情報工作有了較大的提升。[4]泰達圖書館實行圖書、檔案、情報一體化管理,情報-信息 服 務 工 作 是 其 業 務 工 作 的 重 要 組 成 部 分 。其 取 得 的ISO,90012008 認證證書中的適用范圍明確包括了“電子信息服務”的項目。通過質量認證工作,提升了館員信息服務工作的質量意識,完善了信息服務的業務流程及文件體系,使我館的信息服務工作成效獲得了較大的提升,提高了信息服務用戶的滿意度。本文試圖結合 ISO,9000 的質量管理原則以及泰達圖書館的認證實踐,同圖書情報業界同行分享 ISO,9001認 證 的 經 驗 與 體 會 ,為 關 心 信 息 服 務 工 作 的 同 行 提 供ISO,9001 認證過程中的具體措施。1 全員參與質量管理,提高了館員信息服務的質量意識1.1 全員參與與質量管理八項原則ISO 組織結合 ISO,9000 標準 2000 年版制訂工作的要,通過廣泛調查制訂成了質量管理項原則。這八項原則包括:顧客為中心;②領導的作用;全員參與;過程方;系統管理;⑥持續改進;基于實的決策;與供方的關系等。質量管理項原則在管理實踐經驗的基礎上,用高度括的語言表述最基本、通用的一,以指導一個組織在期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期達到進其體業的目的。是質量文化的一個重要組成部分,同也適用于圖書館建立完善的質量管理體系。[5]
項原則中的第 3 “全員參與”強調了各級人員都是組織的本,他們分參與才能使他們才干為組織益。對于圖書情報機構來說,就需一位館員積極參與質量管理體系的實施。
1.2 學習質量管理全系,設定質量方針按照 ISO,9001 質量管理全系的要,首先要確立質量目標和質量方。泰達圖書館組織全體館員積極論,在原宗旨平臺,服務會,傳承文明”的基礎上,參行業規范、指南及評估標準等,最終確立了管理質量方,:“堅持圖書、情報、檔案一體化管理模式,遵守法規、行規,運用代化手段,建具有區域特色的館藏資源體系,不斷改善服務環境,提高服務水平,為政府、企業、學、社區用戶建文信息服務平臺,為區域會發展提供文化保支持”;還設定了應的期目標、年度目標與期目標等。經館員們反復討論,定信息服務過程的質量目標為者滿意率達到 80%,,投訴1%,,最終現零投訴。[4]
1.3 運用過程方法,梳理信息服務工作流程過程方也是質量管理項原則一?!斑^程”按照ISO,9000 標準的定為:“一組將化為輸出相互聯或相互作用的活動”,也為一個過程的輸出直接成為下一個過程的入。系統性識和管理一個過程,特別這些過程之間相互作用,稱為“過程方”。泰達圖書館全館整體工作制了一流程圖,包括策劃、采集、整理、保、用、保體系、監視測量與進等各個過程模塊。于是實行圖書、檔案、情報一體化管理,整體流程復雜、內容繁多,解繪制了二流程圖,其中信息服務是20 多個二流程的子模塊之一。確立了具體到信息服務過程的目的是用戶提供信息服務,其入用戶需求與期,過程輸出是信息服務。服務內包括了科技查新、文提供、NSTL 源服務、二三次服務及館際互借等多項內。通過過程方確立了信息服務的基本工作流程與內,使館員明確了工作的質量目標與方。
1.4 明確崗位職責,提高館員的質量意識為使質量目標的實得到保證,實踐 ISO,90012008 文件中確立的“高管理者應確保組織內的職責、權限得到規定和通”,館方在館級領指定一主管業務的為管理者代表,具體負責質量管理全系的建立、實施和保。文件規定了各部職責,信息服務部的職責包括了信息需求調研、數字資源建、決策信息服務、研信息服務、文提供、公共信息服務等各方面的職責。在部內部,規定了信息部位館員的職責、學、任職資格等關內,確立了位館員的質量職責,化了質量意識。
2 實施質量管理體系,編制完整的質量體系文件
2.1 ISO,9001對質量管理體系文件的要求ISO,9001 明確規定了質量管理體系文件應包括:①形成文件的質量方和質量目標;質量手冊;本標準成文件的程序和記錄;組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和所需的文件,包括記錄。
2.2 泰達圖書館的質量管理體系文件泰達圖書館在實施質量管理體系過程中結合工作實際,制定了 5 層次的質量管理體系文件:對管理體系標準、基本原則和職責描述;對體系要素或有要的實施過程和實施要描述;對各個業務部工作要、流程方描述;對各個業務部的某工作位的工作要、工作方描述;對工作過程中產生的記錄進行規范性的制和管理,為行管理合規定要和管理體系有效運作提供依據。根據上述 5 層次分,泰達圖書館制定了質量管理方與管理目標:及圖書、情報(信息)、檔案服務以及支持、人事管理、行管理、監視、量與進過程等 92 程序文件。訂完善了 42 管理辦法》,50 工作制度服務規范等。進一明確了各科室、各位的基本務、職責及工作流程,突出圖書、情報(信息)、檔案一體化過程制,并通過質量檢查、整125 檢查、記錄清單,評價質量管理體系的運行結果,到了職能分工明確、運行流程清晰。[4]
2.3 與信息服務相關的體系文件泰達圖書館信息服務(情報)是泰達圖書館服務工作的重要組成部分,在緊密配合全館關文件體系建中,積極組織了關館文件的編寫。于信息(情報)服務工作有的服務內特點,因此,組織員工編寫應的體系文件,主要包括:《科技查新服務工作辦法》、提代供服務工作辦法》、國家科技中心(NSTL)泰達服務工作辦法》、館際互借服務工作辦法》、行業簡報服務工作辦法》、《媒監測服務工作辦法》、工作辦法》、《數字資索服務辦法》泰達圖書館檔案館信息部培訓服務辦法》等程序文件。為合程序文件,制定了應的記錄文件,表單、表等。
2.4 文件體系的有效性建立質量管理體系文件,要結合業務工作的實際需求,確保質量體系的可控。要避免大量形式化的文件,使文件體系具有對性與實際價值。正如獻所的:“ISO,9000質量管理體系是一種文件化管理體系,搬硬套一系列不實際的文件,使圖書館入機、形式、教條境地?!?/span>[6]
3 強化以讀者用戶為中心,提升了讀者用戶的滿意度
3.1 以顧客為中心的原則顧客為中心是 ISO,9001 質量管理體系的心,也是其項原則中重要的原則。通???/span>將其理為,組織通過調研發解顧客需求,將組織的目標與顧客需求協調一致,通過建立體系來滿足顧客需求,是組織在的基。通過與國內統的圖書館考核,與文化部圖書館評估標準的較研究發,ISO 視讀者用戶的體驗。[7]對于圖書館員來說要認知層面的轉變,者說是念的新。正如研究者的:“者滿意是代圖書館精神的重要體,是對館理念的進一完善和升。者在圖書館工作中有著十分重要的位,是圖書館以生的外部件,追求讀者滿意是圖書館全面質量管理的目標,者的愿望和滿意程度量一個圖書館服務質量優劣的標準?!?/span>[5]
3.2 建立以讀者滿意度為標準的質量評價體系在建立質量管理體系的過程中,了建立全館的質量方與質量目標外,還需根據 ISO 認證評審的要,制定用戶滿意度調查表。調查表主要包括 5 個方面的內舍環境設備;圖書、情報、檔案滿意調查;本館文和信息源滿意調查;④讀(用戶)教育培訓滿意調查;⑤宣傳推廣與服務推介滿意調查等。按照質量認證的要,全館后進行了兩次讀者滿意度調查,結果分96%,99%,,合質量目標的要。
3.3 以讀者滿意度為指針的信息服務工作雖然在全館的滿意度調查了信息服務的關內,但由篇幅所限,內較為簡單,不全面考查讀者對信息服務工作的具體評價。因此,對信息服務具體的工作流程,還特別設了“者信息調查卷”與“科技信息源與服務需求調查”,以來了解讀者用戶的信息需求及對服務的滿意度情。在日工作中,特別上門為企業提供信息服務的過程中,館員滿意度調查表,征詢者用戶的意,及時者的需求,為服務的持續改進提供依據。在制二三次及文獻傳的工作中,特別制定的工作記錄者意見征詢的內,及時了解讀者用戶的需求等。信息服務中,者用戶的滿意率基本達到了 100%,,超過了質量目標的要。
4 堅持互利的供方關系,完善信息資源采購體系
4.1 互利的供方關系
互利的供方關系”是 ISO,9000 質量管理項原則一,一原則在確定供方應滿的要并將其文件化;對供方提供的產和服務的情進行評審評價;與供方建立戰略伙伴關系,確保其在期參與確立合作開發以及進產、過程和體系的要;相互、相互重,諾讓顧客滿意并持續改進。
4.2 圖書館的供方關系圖書館作為一個持續發展的組織機構,要不各種源,建立良好有序的供方關系,是圖書館保證服務質量的重要提。正如獻所的:“為了使供方持續提供合圖書館要的各種產,需采用合適的方選擇、定合格的供方并與合格供方之間建立互利、相互依存、同發展的合作伙伴關系,認真履行合約,建立相互間的信,使方都益?!?/span>[5]
4.3 以質量文件規范圖書館的供方關系泰達圖書館在文件體系中,依照 ISO,9000互利的供方關系”的原則,制定了一系列規制度,確保的質量。在文獻資采集、整理及保等過程中,分制定了獻資采集制度、獻資辦法》、捐贈獻接收辦法》、工規定、管理辦法》、捐贈管理辦法》、電子安裝、驗管理辦法》等一系列規制度,實保證了與源提供方互利合作的關系。
4.4 持續改進資源建設,優化信息服務基礎對于源建與服務,泰達圖書館導與基員工在信息服務工作實踐中成了識,者用戶的需求決定了信息服務工作的內,信息服務工作的內容決定了信息源的建”。一原則與 ISO,9000 質量管理原則中的“以戶為中心”及“互利的供方關系”等是高度一致的。因此,了在 館 文 件 中 規 范 了 信 息 關 要 ,依 據ISO,9000認證持續改進的原則,信息部在具體工作中不斷修充相關質量文件,從提升與源提供方的互利合作關系。經過多內外審核,泰達圖書館制定了“數據管理辦法”等制度,實行規范化的數據源專家測評流程及政府采流程等。
5 結 語
經過 ISO 認證工作,泰達圖書館館員的質量認識有了明顯的提升,建立了完善的體系文件系統,提高了者用戶的滿意度,化了與供方的互利合作關系,從極大進了信息服務水平。泰達圖書館在企業信息服務方面,全面貫徹質量體
系的要
,在為企業、政府服務等方面獲得了良好的成。在企業服務方面,用館及國家科技圖書文中心(NSTL)源,在為企業科技查新、等方面取得了良好效果,3 年獲 NSTL 全國服務進獎勵;在政府決策服務方面,所編信息編》、石油化工與源動等多種專獲天津開發會、海新導的定;在文化服務方面,立了“信息”等服務品牌,開發館電子源,為內外提供質的文化產并獲得。總之,全面實施 ISO,9001質量管理體系認證工作,極大提升了泰達圖書館的信息服務工作水平。

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